OPPO ha integrado su propietario Modelo de lenguaje grande (LLM)Anderesgpt, en su sistema de atención al cliente de ventaon, que actualmente opera en 20 países y regiones y admite 13 idiomas, proporcionando una mayor accesibilidad del servicio.
Este sistema actualizado funciona continuamente, ofreciendo respuestas rápidas fuera de las horas de trabajo estándar y durante las vacaciones. Oppo también opera un servicio impulsado por la IA a través de WhatsApp en 13 mercados distintos. Actualmente, el 60% de la base de usuarios globales de OPPO tiene acceso a este sistema impulsado por IA. La compañía tiene como objetivo expandir esta accesibilidad a 21 mercados e integrarla con plataformas en línea adicionales, incluidas Facebook, Line y Zalo, al cierre del año en curso.
El proceso operativo del sistema implica tres etapas. Inicialmente, emplea el reconocimiento semántico de IA para determinar la intención del usuario. Posteriormente, el enrutamiento inteligente determina si la AI puede resolverse de forma autónoma o si requiere la intervención de un operador humano. Finalmente, el sistema se comunica con el usuario, proporcionando una respuesta directa o informándoles que se requerirá asistencia humana.
La implementación de IA ha resultado en una reducción del 40% en la carga de trabajo de operadores humanos. Esta ganancia de eficiencia permite al personal humano concentrarse en problemas más complejos que la IA no está equipada para manejar de forma independiente.
OPPO ha establecido equipos especializados dentro de los mercados clave. Estos equipos son responsables de desarrollar bases de conocimiento regionales, ajustar el modelo de Antesgpt y recopilar comentarios de los usuarios para informar mejoras futuras del sistema. La compañía tiene la intención de extender sus servicios de IA de próxima generación para abarcar casos de uso fuera de línea. Las aplicaciones futuras proyectadas para la integración incluyen la generación de recuperación aumentada (RAG), un método diseñado para mejorar la precisión de la respuesta de IA mediante la referencia cruzada de fuentes de datos relevantes en lugar de depender únicamente de los datos de capacitación del modelo. Los asistentes de respuesta por correo electrónico y los sistemas de colas inteligentes también se encuentran entre los desarrollos futuros planificados.
Samuel Fang, jefe de servicios de posventa globales en OPPO, declaró: «Ya hemos utilizado la IA para capacitar las capacidades de servicio al cliente en toda la organización, incluidas la I + D, las experiencias de los clientes y las operaciones comerciales. Ahora, a través de la evolución de las tecnologías de agentes de IA, estamos transformando nuestros servicios al cliente de un enfoque reactivo a proactivo que crea una experiencia de servicio más eficiente, reflexiva y inteligente para los usuarios de servicio opto». «
