Si está interesado en construir un negocio de comercio electrónico en 2024, no podrá evitar al gorila de 500 libras en la sala: Amazon. Lo quiera o no, tendrá que competir con ellos por una participación en casi cualquier segmento del mercado al que se dirija. El problema es que competir con ellos en escala, alcance y recursos es imposible. Por lo tanto, si desea tener posibilidades de éxito, debe aprender a hacer más con menos.
Afortunadamente, existe un principio rector al que puede adherirse y que le indicará el camino hacia la estrategia correcta. Es que a sus clientes no les importará cómo les entregue los productos y la experiencia que desean; solo les importará que usted lo haga. No necesita almacenes enormes, miles de representantes de atención al cliente ni su propio negocio de logística. En cambio, puede realizar inversiones estratégicas para imitar esas capacidades de otras maneras. Aquí es por dónde empezar y algunas áreas a las que dirigirse a medida que pone en marcha su negocio de comercio electrónico.
Diseñe deliberadamente su marca en torno a su nicho
Lo primero que deberá hacer es determinar cómo desea promocionar su sitio de comercio electrónico. Una vez que seleccione un nicho, puede trabajar hacia atrás para diseñar su marca en torno a él. Mientras lo hace, recuerde que su marca es lo primero que verá cualquier cliente potencial. Por lo tanto, lo necesita para comunicar su propuesta de valor en un idioma que su público objetivo comprenda. Para dar con el tono correcto, es una buena idea investigar tendencias de marca y vea si alguno se superpone con su público objetivo. Siempre puedes hacer evolucionar tu marca más adelante a medida que cambien los gustos de los clientes.
Comience con una experiencia de compra impecable
Una de las debilidades más importantes de Amazon es que intenta ser todo para todas las personas. Como resultado, la experiencia de compra en la plataforma es impredecible, dependiendo del producto que estés buscando. Además, permiten que vendedores externos paguen por la ubicación patrocinada, lo que hace que las búsquedas de los compradores sean una experiencia a menudo frustrante.
Como empresa emergente de comercio electrónico, no es necesario que intente vender todo tipo de productos. Por lo tanto, puede dedicar el tiempo y el dinero necesarios para perfeccionar la experiencia de compra de su nicho. Utilizar un enfoque centrado en el comercio electrónico creador de sitios web Crear su sitio inicial está bien. Le ahorrará dinero que luego podrá gastar en probar minuciosamente la experiencia de compra. Las pruebas de usabilidad en grupos focales son esenciales y le permitirán perfeccionar esa experiencia a la perfección.
También debe prestar especial atención a la flujo del proceso de pago. Ésa es una de las debilidades comunes que tiende a condenar a las nuevas empresas de comercio electrónico. Concéntrese en eliminar tantas barreras de compra como sea posible. Quiere que los clientes pasen de agregar un producto a su carrito a completar su compra lo más rápido posible.
Finalmente, debes brindar una experiencia posventa que sea al menos tan buena como la que ofrece Amazon. Eso comienza con la oportuna notificaciones de envío y permitir a los clientes realizar un seguimiento de las entregas de productos. Afortunadamente, múltiples plataformas de software de envío le permiten agregar esa funcionalidad sin construir la infraestructura ni gastar una fortuna.
Apuesta por la automatización del servicio al cliente
Su operación de servicio al cliente será el segundo elemento más importante de la experiencia del cliente de su empresa. Sin embargo, no lanzará su negocio con un gran personal de servicio al cliente a menos que esté trabajando con un inversionista ángel con mucho dinero. La buena noticia es que sus clientes no tienen por qué saberlo. Para asegurarse de que no lo hagan, debe apostar por la automatización para brindar una excelente experiencia de servicio al cliente.
Comience implementando chatbots de servicio al cliente de primera línea para eliminar y satisfacer consultas simples de los clientes. Puede respaldar eso con un sistema automatizado de correo electrónico de servicio al cliente para garantizar tiempos de primera respuesta rápidos para todas las consultas. Entonces, considera subcontratación del centro de contacto ofrecer agentes en vivo a los clientes que requieren una asistencia más compleja. Siempre que pueda resolver los problemas de los clientes sin largos tiempos de espera, la escala de su operación será indistinguible de la de Amazon. La diferencia fundamental es que su operación será mucho más barata.
No escatimes en marketing
Aunque deberá controlar estrictamente los gastos al lanzar su negocio, asegúrese de no permitir que eso se extienda a sus esfuerzos de marketing. Como regla general, debería esperar gastar al menos el 30% de sus ingresos proyectados en la adquisición de clientes. Como minorista de nicho, debe apoyarse en gran medida en generar impulso de boca en boca. Eso significa crear una presencia social orgánica y conectarse con líderes de opinión en su nicho. Hacer eso convertirá a sus primeros clientes en evangelistas de su marca.
También es una buena idea intentar infundir en todos sus esfuerzos de marketing información basada en datos. Por ejemplo, puedes usar marketing predictivo tácticas para capitalizar los comportamientos anticipados de los clientes. Esa es una de las formas en que Amazon llegó a su posición en la cima del mercado mundial del comercio electrónico. E incluso han convertido su experiencia en un producto que puede utilizar para hacer crecer su negocio. Se llama Amazon Personalize y puedes usarlo para crear un motor de recomendación de productos que compita con el original. Incluso puede conectarlo a sus procesos de marketing para crear correos electrónicos personalizados, publicaciones en redes sociales y otros materiales de marketing específicos para el cliente.
Aprovechar a los autónomos para adquirir las habilidades necesarias
Por último, es vital aceptar la importancia de la experiencia desde el principio de su recorrido empresarial en el comercio electrónico. Es contraproducente intentar hacerlo todo usted mismo; por lo general, sólo termina en una costosa lección de inutilidad. Independientemente de su nivel de experiencia, necesitará la ayuda de expertos en la materia en varias disciplinas. La mejor manera de adquirir esa ayuda es aprovechando a los autónomos. Incluso puedes entregar procesos completos a autónomos a través de subcontratación de procesos de conocimiento. Es una excelente manera de poner en funcionamiento procesos comerciales críticos y, al mismo tiempo, evitar los problemas típicos que suelen encontrar las nuevas empresas. Además, te ayudará a minimizar costos mientras lo haces.
No intentes ser el próximo Amazon
Por encima de todo, debes intentar evitar la tentación de intentar convertir tu negocio en el próximo Amazon. En la historia reciente no faltan nuevas empresas que intentaron hacer eso y fracasaron. Después de todo, hay una razón por la que sólo grandes empresas como Walmart, Target y Rakuten han logrado enfrentarse a ellas y sobrevivir.
Eso no quiere decir que debas renunciar al crecimiento. Si adopta un enfoque lento y constante y aprende de sus éxitos y fracasos, su negocio de comercio electrónico crecerá. Y a largo plazo, habrá construido una marca sólida que algún día podrá reclamar la corona del comercio electrónico, incluso si ese día no es hoy.
Crédito de imagen destacada: Kenny Eliason/desempaquetar
