Los clientes tienen aproximadamente 3 veces más probabilidades de utilizar herramientas de inteligencia artificial generativa de terceros que los chatbots proporcionados por la empresa cuando intentan resolver problemas de servicio al cliente, según una nueva encuesta de Gartner.
La encuesta, realizada en febrero y marzo de 2026, incluyó a 3.566 clientes B2B y B2C. Gartner dijo que los hallazgos apuntan a tres cambios importantes en el comportamiento de los clientes: los clientes eligen herramientas de inteligencia artificial generativa de terceros en lugar de chatbots de la empresa, usan la inteligencia artificial para completar tareas en lugar de solo encontrar respuestas y esperan acceso a un agente humano cuando las empresas usan la inteligencia artificial en el servicio al cliente.
Eric Keller, director analista senior de Servicio al Cliente y Gestión de Clientes de Gartner. Support Practice, dijo que los clientes están adoptando IA generativa tanto en entornos personales como laborales, pero esa tendencia no ha llevado a un mayor uso de los chatbots de servicio al cliente proporcionados por las empresas.
«En cambio, GenAI está trasladando algunas interacciones de servicios fuera de los canales propiedad de la empresa», dijo Keller.
Gartner dijo que el uso de herramientas de inteligencia artificial generativa de terceros durante las interacciones de servicio y soporte casi se ha duplicado durante el año pasado. El uso de chatbots proporcionados por la empresa se ha mantenido estadísticamente sin cambios desde 2022.
La firma dijo que esta débil adopción puede ayudar a explicar por qué muchas organizaciones de servicio al cliente aún no han obtenido retornos financieros de sus inversiones en IA.
Una encuesta separada de Gartner a 1.303 líderes sénior de múltiples industrias, realizada de enero a abril de 2026, encontró que los líderes de servicio y soporte invirtieron una media del 12 por ciento de sus presupuestos de 2025 en IA. Gartner dijo que esta era la proporción más alta entre las 10 funciones comerciales que evaluó.
A pesar de ese gasto, sólo el 24 por ciento de los líderes de servicio y soporte mostraron retornos financieros positivos en todos sus casos de uso de IA.
Keller dijo que los débiles resultados de las inversiones en IA generativa orientadas al cliente están menos ligados a los límites de la tecnología y más a un desajuste con las expectativas de los clientes.
«En lugar de invertir principalmente en chatbots independientes, las organizaciones deberían centrarse en viajes de servicios habilitados por IA que ayuden a los clientes a resolver problemas a través de canales digitales y de voz», dijo Keller.
Gartner dijo que los clientes también esperan que la IA generativa les ayude a tomar medidas, no sólo a responder preguntas. Entre los clientes que utilizan IA generativa, el 58 por ciento dijo que la había usado para completar una tarea en su nombre. En entornos B2B, esa cifra aumentó al 74 por ciento.
Keller dijo que muchos chatbots proporcionados por las empresas todavía están diseñados principalmente para responder preguntas, mientras que los clientes esperan cada vez más que las herramientas de inteligencia artificial les ayuden a completar acciones como reservar citas, enviar documentos o actualizar cuentas.
«Los líderes de servicio y soporte deberían rediseñar el soporte digital en torno a experiencias conversacionales y orientadas a la acción, en lugar de tratar a GenAI como un chatbot independiente», dijo Keller.
