AWS tiene desvelado actualizaciones significativas a su plataforma de centro de contacto Amazon Connect, enfatizando características mejoradas de IA destinadas a mejorar la experiencia del cliente. Estos avances se anunciaron durante la conferencia re:Invent, con el objetivo de optimizar las operaciones de más de 14.000 usuarios, incluidas empresas importantes como Air Canada y US Bank.
AWS mejora Amazon Connect con funciones de IA para una mejor experiencia del cliente
La última versión de Amazon Connect presenta una variedad de herramientas generativas basadas en IA. Estos incluyen la segmentación de IA generativa, que permite a los líderes de experiencia del cliente (CX) analizar los datos de los clientes de manera efectiva y personalizar las estrategias de marketing. Esta característica permite a los usuarios identificar segmentos de mercado ingresando parámetros específicos o permitiendo que la IA detecte patrones de forma autónoma. Estima el tamaño de la audiencia, mejorando así la colaboración entre los equipos de CX y los departamentos de marketing. La integración de los datos de los clientes se posiciona como un recurso para los especialistas en marketing, lo que permite un enfoque más matizado para los diseños de campañas.
Michael Wallace, líder de arquitectura de soluciones para América de AWS, señaló que esta actualización no pretende eclipsar las herramientas de marketing existentes, sino complementarlas. Tanto Wallace como Liz Miller de Constellation Research enfatizaron el potencial de aprovechar los datos del centro de contacto para informar las estrategias de marketing. «Durante mucho tiempo, los CMO han tenido la idea de que existe una fuente realmente sólida y valiosa de datos veraces sobre los clientes en la empresa», dijo Miller. Este desarrollo permite a las organizaciones reevaluar cómo abordan las plataformas de datos de clientes (CDP) más allá de los límites tradicionales.
Además, se revelaron mejoras en la plataforma Amazon Q, incluidas actualizaciones en la interfaz del agente de servicio al cliente. Las barreras de seguridad personalizadas ahora permiten a las empresas regular la generación de respuestas con precisión, ofreciendo control sobre las interacciones a través de chat y sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR). Estas características tienen como objetivo reemplazar los engorrosos menús de IVR basados en reglas con un enfoque de IA más conversacional, abordando las frustraciones comunes que experimentan los clientes en las interacciones del centro de contacto.
Como parte de las actualizaciones en curso, AWS introdujo herramientas para procesar información de tarjetas de crédito a través de canales de chat y creó integraciones más profundas con plataformas de mensajería populares como WhatsApp. Se espera que estos cambios faciliten transacciones y comunicaciones más fluidas, particularmente en mercados donde WhatsApp se usa ampliamente.
Con respecto a la capacitación y la evaluación, AWS está lanzando herramientas de evaluación de agentes impulsadas por IA diseñadas para ayudar a los gerentes a identificar tendencias de desempeño y mejorar la calidad del servicio. Esta iniciativa tiene como objetivo liberar a los agentes humanos de tareas rutinarias, posicionándolos para manejar interacciones más complejas y mejorar la eficiencia general del marco de servicio al cliente.
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Además, AWS está adoptando una postura proactiva hacia las interacciones con los clientes. Las empresas ahora pueden utilizar las funciones de Amazon Connect para monitorear el comportamiento de los clientes en tiempo real, como rastrear retrasos en vuelos o renovaciones de suscripciones, lo que permite un alcance oportuno y adecuado. «El mejor servicio al cliente suele ser proactivo», señaló Pasquale DeMaio, vicepresidente y director general de Amazon Connect. Este cambio no sólo tiene como objetivo mejorar la satisfacción del cliente, sino que también busca minimizar la frecuencia de las consultas entrantes de los clientes, lo que podría reducir los costos operativos.
Si bien AWS continúa innovando, reconoce que no todas las empresas están preparadas para adoptar plenamente las aplicaciones de IA generativa. DeMaio afirmó que la empresa respeta los diversos niveles de preparación de sus clientes y enfatiza una integración gradual de nuevas tecnologías en alineación con las necesidades comerciales individuales.
Créditos de la imagen: Amazonas
